近年来，山东省日照市五莲县深入践行以人民为中心的发展思想，立足整合资源、创新机制，坚持四维突破、全域发力，着力打造群众诉求协同治理“五莲模式”，实现了群众满意度、营商环境、社会治理三个“根本性提升”。该县热线综合评价连年位列全市区县之首，2024年一举荣获热线综合评价、群众满意度测评、优化营商环境考评3个全市第一，热线赋能社会治理做法被省以上媒体16次报道推介，先后入选营商环境监测站和营商环境促进标准化试点单位，并在全国首届县（市区）热线管理培训班上做了典型发言。
一、“一条线”贯穿，上下协同三级联动
聚力打造“最强引擎”。着眼推动群众诉求办理高位运行，近两年县委、县政府先后研究出台专项意见7个，从各个层面接续完善体制机制；县主要领导逢会必讲、“有报必批”，对“接诉即办”、《人民网》留言等重点工单直接调度、提级处置；组建成立由县委常委、副县长挂帅的工作专班，对高难诉求深度研判、专项突破；建立实施县级领导领衔推进机制，高规格召开各类专项治理和协调调度会议21次，及时推动解决市容环境、不动产证办理等重点疑难诉求40余件（类）。 着力发挥“头雁效应”。聚焦压实职能部门和镇街责任，县里制定出台“主要负责人领办和回访群众诉求”“领导班子成员认领包保重点诉求”两项办法，通过直接批办、牵头研判、联合会商、现场面办等方式，实现重难诉求全程介入，下沉解难题、一线听“炮声”。某民办企业因停产长期拖欠职工保险，热线投诉年均百余起，工信局、人社两部门主要负责人牵头展开多轮研判，最终以债权人名义成功破产立案，职工权益得到有效维护，该类热线投诉量下降为0。 全力畅通“末梢神经”。依托企业红色专员、驻村第一书记、社区网格员“三支民情队伍”，进企入户听民声，向前一步、化小化了；定期组织“民情恳谈会”、“企业家接待日”，精研民情、超前施策；每周六在14个城市社区轮流举办“群众诉求面对面”活动，上门接诉、立行立办。某小区楼盘因开发商和物业矛盾连续两年不供暖，活动来到社区后，数十名业主争相反映求助，县里立即组织相关方现场制定方案，昼夜加速施工，寒流之前顺利供暖，群众欢天喜地，主动送上锦旗致谢。 二、“一杆秤”定标，机制协同高效闭环 首接负责“有办必果”。对全部工单实行联合办理、“主办+协办”、独立办理三种方式派单，首接单位对转派工单负全责，涉及多部门配合事项，由首接单位牵头协调、组织会商、一办到底，相关部门要在24小时之内响应配合，直至问题解决。对首接推诿或配合不力致使群众利益受损的，纳入负面案例予以通报，视情移交纪检监察机关追责问效。该制度运行以来，整体办结时长平均压缩1.8个工作日，工单回退率同比下降9.43%，群众满意率同比提高5.76%。 三方研判“高效优解”。针对政策空白、职责不清引起的“转圈办单”，实行热线、编办、司法三方研判，在厘清权责前提下寻求最优思路，商定最佳方案，以政府办督办单下发相关部门分工办理、“一锤定音”。如针对电线、电杆等弱电诉求核查难、研判难、办理难，将全县划片分区由四大运营商分头初核，落实权属后精准派单。松柏某村韩先生反映在其山墙架设电缆造成房屋开裂，涉及多家单位。包片运营商核实后提出两套解决方案，各单位快速研究并达成一致，前后仅用27分钟。 五级督办“全链闭环”。对即将到期或已经逾期的工单，依托平台自动提醒，同步实行人工催办；对解决难度大的诉求事项下发督办函，提请单位主要领导阅批协调；对共性诉求且长期未解决事项，交由工作专班分类上门督办；对多年历史遗留、长期反复投诉等“重难件”，采取“一事一报”方式形成专报呈分管县长阅批；实行材料审查、回访抽查、现场调查、明察暗访“四查联动”，不定期开展质检“回头看”，发现敷衍虚报的，及时进行通报警示。 三、“一盘棋”统筹，全域协同合力攻坚 联动协作常态化。聚焦与企业群众密切相关的住建、人社、市场监管、综合执法四大诉求高发领域，筛选办证审批、执法检查等11类高频诉求，明确牵头联动单位“主动协调+联动治理+兜底处理”三项职责，确保无缝对接、高效联动。接到市民反映门店牌匾审批繁琐、多头管理的诉求后，县综合行政执法局变末端执法为前端服务，单独开设审批服务窗口，对需住建、自规等部门介入审批的，直接将函告相关单位，3个工作日内完成审批后发回办理，真正做到一窗通办、一站服务。 协同监督精准化。针对热线办理折射出的效能作风问题，联合纪检、公安、检察、审计、司法、媒体六部门，分别出台协同监督意见，开展伴随式、嵌入式精准监督，有效解决“小河流水不到底”问题。多次整改不力的，实施热线专班、纪委监委、组织部联合约谈，作为干部调整使用和作风效能建设的重要依据。某快餐店预付卡退费诉求因情况错综复杂、维权基本无望，群众大有集访之势。县里迅即召开协同监督会议，责成相关部门一办到底。各部门密切协作、主动出击，成功为近千名群众追回过半赔偿金，有力展现了全县各级为民护民的魄力决心。 应急防控扁平化。突破常规流程，实行应急诉求高效快处。整合乡镇街区和重点民生部门，对水电暖气、汛情火灾、旅游道交等紧急诉求“双向推送、三方联动”，半小时内响应、两小时内处置、当日办结回复，以最快速度为群众解困救急。如某小区停电急需更换变压器，电力公司立即赶赴现场研究解决方案，街道、住建全力配合，不到1天时间就恢复供电。多方即时预警，推动矛盾隐患联动排查化解。密切关注各类紧急敏感诉求，在第一时间转办的同时，及时推送公安、矛调、信访、舆情等部门，与承办单位协同研判处置，最大化实现同步响应、同频共振。 四、“一张网”防控，治理协同“未诉先办” 突发性诉求预警预案。动态梳理民情热点，建立《紧急诉求每日快报》，即时预警响应。对同点位、同时段诉求10件之内、10-20件和20件以上的，分别提醒部门分管领导、主要领导和县主要领导。对多次重办、挂牌督办、热线与信访双交办等情形，实行部门主要领导和分管县领导“双预警”。县民政局接到大批反映残疾补助未发放预警后，经调查发现系当事人未收到短信提醒所致，随即协调银行为全县21126名残疾人免费开通短信提醒功能，实现了办理一次解决一批。 热点性诉求分类攻坚。围绕社会治理高频热点，选择物业管理、预付卡监管等9大领域，制定细化24项深办清单，以破除机制障碍、优化思路办法、开展长效整治为重点，实行“一领域一方案”精准攻坚。针对居高不下的物业投诉，县里确定每周三为“物业会商日”，组织相关部门下沉一线，有效处置管道维修、噪音扰民等疑难诉求108件。针对“小修”摊点影响市容问题，县里充分听取各部门、摊主、市民等多方意见，不搞全面取缔“一刀切”，统一安装20个“便民小蓝棚”，受到居民一致欢迎。 规律性诉求数智研判。利用大数据集成优势，对诉求热点常态化抓取分析，逐步建立起集定时评估、提醒预警、专项分析、深度调研、诉情参阅于一体的多维民情分析体系，先后督促相关部门主动出台惠企便民办法28条，完善制度流程68项，相关投诉下降35.8%。县教体局接到培训机构退费问题分析后，先后6次到被投诉培训机构现场摸排全县所有需退费学员信息，并与未投诉的其他学员联系，随时反馈办理进度，累计帮助69名学员退费100余万元、主动撤诉21件。