在全国深化“放管服”改革、优化营商环境的大背景下，湖北省武穴市政数局秉持“以评促改、以评促优”核心理念，严格落实《武穴市政务服务“五评”工作实施方案》，构建起覆盖全流程、全主体的评价体系，形成“评价-整改-反馈”高效闭环，为政务服务效能提升探索出一条创新路径，积累了丰富且极具借鉴意义的实践经验。
一、构建 “五维评价” 体系，创新监督新模式 （一）做实“件件评”，强化即时监督。在政务服务窗口全面推行“面对面”即时评价机制，窗口工作人员主动引导办事群众，通过评价器对每笔业务办理情况进行实时打分，确保服务质量在第一时间接受群众监督。2024 年全年累计完成实时办件评价93413个，满意率高达99.6%。针对仅有的2个差评、72个未评价办件以及3个窗口单位出现的批量评价问题，政务中心迅速启动调查与整改程序，通过约谈相关工作人员、开展专项培训、完善评价管理机制等措施，有效规范窗口服务行为。 （图为窗口工作人员引导办事群众对办件质量进行评价） （二）优化“日日评”，深挖潜在问题。采用“线上 + 线下”多渠道并行模式，主动收集群众意见。线下组建专门工作小组，在大厅开展“群众说，我来记”问卷调查活动，工作人员面对面倾听群众心声；同时在大厅显著位置设置两个“意见箱”，方便群众随时投递问题与建议。线上依托政务服务网、鄂汇办、窗口“评价器”、回避式独立评价区以及“智约导办”小程序，构建起全方位、立体化的意见收集网络，确保群众意见能够及时、准确反馈。2024年共收集有效问卷8380份，其中非常满意8306份，占比99.12%。针对25份提出服务态度及事项办理便利度等意见建议的问卷，政务中心建立问题台账，逐一核实情况，并向相关窗口单位发送工作联系函，明确整改要求与期限。在整改过程中，采取定期跟踪、现场核查等方式，确保问题整改到位，最终实现整改率100%。真正做到了“每日一总结，问题不过夜”。 （图为政数局工作人员反馈每日评价，督促整改） （三）开展电话回访“月月评”，深化服务感知。每月由政务中心后台办公室依据办件特点和群众反馈情况，筛选出具有倾向性、重点问题的办件台账，联合12345 热线对部分办件进行电话回访；其余按比例由政务服务大厅工作人员完成回访，全面了解群众办事体验。2024年累计完成电话回访 20848 通，非常满意率达 99.8%。针对4份不满意反馈，政务中心高度重视，迅速组织相关人员对问题进行深入分析，聚焦服务态度和事项办理便利度等关键问题，制定整改措施并督促窗口单位落实，实现了“每月一回访，服务更贴心”。 （四）组织社会代表“季度评”，汇聚多元智慧。每季度精心组织“两代表一委员”及社会各界代表走进政务大厅，开展实地参观活动，让代表们直观感受政务服务的变化与进步。随后召开座谈会，广泛听取代表们对政务服务的意见和建议，充分发挥社会各界的监督作用，引入外部视角审视政务服务工作，为服务优化提供多元化思路。2024年全年共开展四次“社会代表季度评”活动，收集到代表们提出的各类意见建议数十条。政务中心对这些建议进行认真梳理、分类汇总，并积极响应落实。例如，根据代表建议，在大厅内增设“吐槽墙”，为群众提供一个表达诉求的平台；对接重点项目，延伸“帮代办”服务，助力项目快速落地；增设党建工作室，加强党建引领作用。 （4月18日邀请社会代表和营商环境观察员参观政务大厅进行评价） （五）引入第三方机构“年度评”，提升专业水平。聘请中科永为（武汉）科技有限公司等具有丰富经验和专业资质的调查机构，严格按照营商环境评价标准，从服务成效度、办理成熟度、方式完备度等多个维度，对政务大厅开展对比性、专业性、针对性的体验式调查。2024 年，依据第三方机构的评价报告，政务中心对标先进地区，组织开展了一系列大厅礼仪和业务培训活动。培训内容涵盖服务礼仪规范、业务知识更新、沟通技巧提升等方面，有效提升了大厅整体形象和窗口工作人员业务熟练度。同时，根据评价结果，对政务服务中存在的薄弱环节进行针对性改进，完善服务制度，优化服务流程，推动政务服务水平迈向新台阶，实现了 “年度一考评，专业促提升”。 二、实施 “三化” 升级工程，深化评价应用 （图为引导群众自主评价吐槽墙） （一）评价方式智慧化，提升参与积极性。积极引入先进技术手段，搭建“回避式”评价专区，通过独立的空间设计和设备配置，减少评价过程中的干扰因素，让群众能够更加真实、客观地表达意见；增设“智约导办”小程序，将评价功能融入线上办事流程，群众在办理业务的同时即可完成评价，极大拓宽了评价渠道；创新打造 “吐槽墙 + 意见箱 + 自助评” 三维评价场景，营造便捷、舒适的评价环境。这些智慧化评价方式的应用，显著提高了群众参与评价的积极性，让群众更愿意主动参与到政务服务监督中来。 （二）分类评价精准化，增强评价针对性。对调查问卷和电话回访问题进行精细化设计，将同类问题进行归类整合，采用精准直接的设问方式，确保问题表述清晰、易懂。在评价过程中，按照由浅入深的原则，逐步引导群众深入表达意见，同时设置星级评价等次，使评价结果更加量化、直观。通过这种精准化的分类评价方式，能够更准确地了解群众需求和服务存在的问题，为政务服务改进提供更具针对性的依据。 （三）结果运用制度化，强化评价约束力。制定出台《政务服务大厅窗口考评管理细则》，将评价结果与窗口单位及工作人员的考核紧密挂钩。明确规定未落实“一事一评”的窗口单位将直接被通报扣分，对于评价结果较差的窗口单位和个人，在年度考核、评优评先等方面实行“一票否决”。通过建立健全结果运用制度，形成了有效的激励约束机制，确保评价机制有效运行，强化了评价结果的权威性和约束力，推动窗口单位和工作人员自觉提升服务质量。 三、打造 “四心服务” 品牌，凸显改革成效 （一）环境升级更暖心。全力打造“15 分钟便民服务圈”，在政务大厅及周边区域合理布局，配备充电宝、急救箱、饮水机等便民设施，满足群众日常办事需求；设置多语种引导标识，方便不同语言背景的群众顺利办事；优化办事导航系统，通过清晰的指示牌、电子显示屏等，让群众能够快速找到办事窗口和服务区域，营造温馨舒适、便捷高效的办事环境，让群众办事更舒心，感受到政务服务的温暖。 （二）流程再造更省心。设立“高效办成一件事”专区，对涉及多个部门的 78 项跨部门事项进行整合，通过优化办事流程、打破部门壁垒、加强协同合作，实现“一窗受理、内部流转、限时办结”，让群众只需跑一次就能办成一件事；打造“智能办”专区，引入先进的智能设备和技术，实现部分业务的自助办理，减少群众排队等待时间，简化办事流程，真正实现“数据多跑路，群众少跑腿”，让群众办事更轻松、更便捷，省心省力。 （三）智慧赋能更贴心。开发“政务导航数字人”，运用人工智能技术，实现智能问答精准率达 98%，能够快速、准确地回答群众关于办事流程、政策法规等方面的问题；构建“政策计算器”系统，通过大数据分析，智能匹配惠企政策，为企业提供个性化的政策推送服务，让企业能够及时了解并享受相关政策优惠。这些智慧化服务举措，为群众和企业提供了智能化、个性化的贴心服务，提升了政务服务的精准度和满意度。 （四）监督反馈更安心。建立“评价数据驾驶舱”，通过大数据技术对评价数据进行实时采集、分析和展示，实现服务质效的动态监测。工作人员可以通过驾驶舱直观地了解各项服务指标的运行情况，及时发现问题并采取措施进行整改。同时，将评价结果定期向社会公开，接受群众监督，让群众能够实时了解政务服务改进情况。通过这种方式，推动群众满意率提升7个百分点，让群众监督更有效，办事更放心，切实增强了群众对政务服务的信任感。 通过“五评”工作法的深入实施，武穴市政务服务实现了“三个转变”：服务作风从被动接受到主动问需转变，评价机制从单一评价到多维监测转变，服务质效从流程优化到体验升级转变。未来，武穴市将持续完善评价指标体系，深化“互联网 + 监管”应用，不断探索政务服务创新模式，为打造全省政务服务标杆城市贡献更多“武穴经验”，书写政务服务高质量发展新篇章。
